Preguntas Frecuentes

Una disputa (o chargeback) ocurre cuando un huésped o titular de tarjeta cuestiona un cargo realizado por tu hotel directamente con su entidad bancaria. Aunque puede resultar incómodo, las disputas forman parte del comercio electrónico habitual y existen procedimientos claros para defender tus cobros legítimos.

Tus 2 opciones ante una disputa

Cuando se notifica un reclamo sobre una reserva, dispones de dos caminos:

1. Impugnar la disputa (Recomendado si el cargo es legítimo): Recopilas la evidencia que demuestre que la reserva y el cobro son válidos y la envías a revisión. Si el banco del cliente falla a tu favor, se te devolverá el importe de la transacción (menos las comisiones correspondientes del proceso).
2. Aceptar la disputa: Aceptas la devolución del dinero al cliente y das el caso por cerrado.
   • Atención: Si no respondes dentro del plazo límite informado por la plataforma, el sistema asumirá automáticamente que aceptas la disputa.

¿Cuánto tiempo tarda la resolución?

Si decides impugnar la disputa, la entidad emisora de la tarjeta del cliente evaluará la evidencia. Este proceso suele demorar entre 40 y 90 días.

ℹ️ Nota de transparencia:

Ni GoFeels ni Stripe deciden el resultado final de la disputa. Nuestra plataforma te ayuda a estructurar y presentar el expediente de defensa, pero la decisión definitiva la toma exclusivamente el banco emisor de la tarjeta del cliente.

Los 3 puntos clave que debes probar:

La persona que revisará tu expediente en el banco es un evaluador humano. Para tener éxito al contestar una disputa, toda la documentación debe orientarse a probar estos tres pilares:

1. Participación: El titular de la tarjeta participó activamente en la compra.
2. Entrega del servicio: La estadía o servicio fue prestado o estuvo a disposición del huésped.
3. Conformidad: El servicio entregado corresponde exactamente a lo que el cliente reservó.

Checklist de evidencia recomendada

Cuantos más puntos de esta lista puedas aportar en un solo expediente, mayores serán las probabilidades de ganar la impugnación:

• Información de la compra: Nombre del titular de la tarjeta, número de tarjeta enmascarado (los primeros 6 y últimos 4 dígitos), DNI/Pasaporte, correo electrónico y fechas clave.
• Identificación del comprador: Datos que vinculen al comprador con el titular de la tarjeta (si son personas distintas, aportar pruebas de relación como mismo apellido, misma dirección o interacciones conocidas).
• Detalle del servicio: Descripción clara del tipo de habitación, noches reservadas, régimen de estancia y servicios adicionales.
• Factura o Boleta: Comprobante tributario o recibo emitido donde se desglose el precio, la orden de compra y los impuestos.
• Prueba de uso o estadía: Registro de check-in firmado, fichas de registro de pasajeros, uso de llaves magnéticas, consumo de servicios dentro de la propiedad o confirmación de presencia en el hotel.
• Historial de contactos: Capturas de pantalla o correos de conversaciones previas (consultas sobre la llegada, solicitudes especiales, chats de WhatsApp o emails solicitando reembolsos fuera de política).
• Historial de pagos previos: Si el cliente ya se ha hospedado anteriormente con los mismos datos sin presentar reclamos, inclúyelo para demostrar recurrencia legítima.
• Aceptación de Términos y Políticas: Copia o captura de las políticas de cancelación, no-show y reembolso que el cliente aceptó al momento de realizar la reserva en tu Motor de Búsqueda.

💡 Pro Tip para redactar la carta de presentación: Incluye siempre un texto inicial breve pero claro explicando quién realizó la compra, qué servicio se le prestó y cuál consideras que es el motivo del no reconocimiento del cargo (por ejemplo: cobro de tarifa No Reembolsable por No-Show). Facilitar la lectura al ejecutivo del banco acelera y favorece la evaluación.

¿A dónde debo enviar la documentación?

Una vez reunida toda la información y capturas de pantalla, redacta el resumen del caso y adjunta los archivos en un solo correo con destino a:

soporte@gofeels.com

Nuestro equipo de soporte adjuntará tus pruebas al expediente oficial de Stripe para defender formalmente tu caso ante el banco emisor.

Activar la pasarela de pagos internacionales te permite automatizar la cobranza de reservas directas de viajeros extranjeros, garantizando tus depósitos de forma directa y segura.

Sigue estos pasos para realizar la vinculación técnica a través de PayPal:

🚀 Pasos para realizar la activación

1. Inicia sesión en tu cuenta de GoFeels y dirígete al menú lateral para ingresar al módulo GoFeels Pay.

2. En la barra superior de navegación dentro del módulo, selecciona la sección Internacional.

   

3. Verás un submenú con cuatro pestañas (TRANSACCIONES, POLÍTICAS, STRIPE y PAYPAL). Haz clic sobre la pestaña PAYPAL.

   

4. Si tu integración no está activa, la pantalla te mostrará el estado "Cuenta no activada". Para iniciar el proceso, haz clic en el botón azul ACTIVAR CUENTA.

   

5. Al hacer clic, se abrirá una nueva pestaña en tu navegador con la plataforma de validación oficial para vincular y autorizar la recepción de pagos internacionales hacia GoFeels.com.

   

6. Completa el formulario con la información comercial de tu propiedad y la cuenta bancaria de destino donde deseas recibir las liquidaciones de tus ventas.

⚠️ Atención a las ventanas emergentes: Asegúrate de que tu navegador web (Chrome, Safari, Firefox, Edge) no tenga bloqueadas las ventanas emergentes (pop-ups). De lo contrario, el formulario seguro de vinculación de PayPal no podrá abrirse.

📌 Consideraciones antes de iniciar la vinculación

Dependiendo del estado actual de tu empresa en PayPal, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Si ya posees una cuenta comercial de PayPal: Durante el proceso en la ventana emergente, solo ingresa el correo electrónico asociado a tu cuenta existente, inicia sesión y sigue los pasos en pantalla para otorgar los permisos de conexión.

• Si NO posees una cuenta de PayPal: Te recomendamos no realizar el proceso por tu cuenta y solicitar la vinculación a través de nuestro equipo de soporte técnico enviando un correo a soporte@gofeels.com. Nuestro equipo te brindará asistencia paso a paso para la correcta creación y verificación de la cuenta comercial, asegurando que tus fondos y datos bancarios queden enlazados sin errores.

Activar la pasarela de Stripe le da a tu alojamiento una cobertura global, permitiendo procesar transacciones internacionales de forma automatizada, segura e integrándose perfectamente con el flujo de venta directa de tu web.

Sigue estos pasos para realizar la activación de tu cuenta:

🚀 Pasos para realizar la activación

1. Inicia sesión en tu cuenta de GoFeels y dirígete al menú lateral para ingresar al módulo GoFeels Pay.

2. En el menú superior de la sección, haz clic en Internacional.

   

3. Verás la barra con cuatro pestañas (TRANSACCIONES, POLÍTICAS, STRIPE y PAYPAL). Selecciona la pestaña STRIPE.

   

4. Si la integración aún no está operativa, la pantalla mostrará el mensaje "No tienes una cuenta activa". Para iniciar la configuración, haz clic en el botón azul ACTIVAR CUENTA.

   

5. Al hacer clic, se abrirá automáticamente una nueva pestaña en tu navegador con el formulario oficial de registro y verificación segura de Stripe.

   

⚠️ Atención a las ventanas emergentes: Asegúrate de que tu navegador web (Chrome, Safari, Firefox, Edge) no tenga bloqueadas las ventanas emergentes (pop-ups). Si el bloqueador está activo, la ventana de validación de Stripe no podrá desplegarse.

📋 Datos requeridos durante la verificación

Durante el proceso en la pestaña de Stripe, el sistema te solicitará los siguientes datos comerciales para validar la identidad de tu negocio y configurar las transferencias directas:

• Correo electrónico: Email corporativo o la dirección que utilizarás para gestionar la cuenta de pagos internacionales.
• Teléfono móvil: Número telefónico donde recibirás un código de verificación vía SMS.
• Identificación fiscal: El RUT (Rol Único Tributario) o N° de identificación fiscal de tu empresa o negocio.
• Institución bancaria: Selección de tu banco dentro de la lista oficial de entidades disponibles según tu país.
• Datos bancarios: Número de cuenta donde deseas recibir los depósitos y abonos correspondientes a tus reservas.

⚠️ REQUISITOS OBLIGATORIOS DE LA CUENTA BANCARIA:

1. Ubicación y moneda local: La cuenta bancaria registrada debe pertenecer al mismo país donde se ubica tu alojamiento y estar denominada en la moneda nacional (por ejemplo, cuenta en CLP para propiedades ubicadas en Chile).
2. Coincidencia de titularidad: El titular registrado en la cuenta bancaria debe coincidir exactamente con el RUT o identificación fiscal ingresada en el formulario.

✉️ Confirmación de activación: Una vez completados y validados los pasos del formulario, tu cuenta de pagos internacionales quedará inmediatamente operativa. Recibirás un correo electrónico de confirmación notificándote que tu pasarela Stripe está lista para procesar cobros y reservas internacionales desde tu Motor de Reservas GoFeels.

En el detalle de la reserva haz clic en el botón azul Enviar cobro. En el formulario puedes ajustar el monto a cobrar y la fecha de vencimiento del link.

El link registra el pago automáticamente en la reserva, así que no tienes que hacer seguimiento manual.

En Enviar cobro, antes de enviar, edita el monto de las categorías a cobrar (por ejemplo, la habitación) y su monto equivalente hasta el valor del abono. El link se emitirá solo por ese monto.

No. Cada reserva admite un link activo a la vez. Para emitir otro, espera a que se pague el primero o anúlalo en la pestaña Cobros.

En reservas grupales puedes cobrar habitación por habitación, pero siempre de a un link a la vez.

En el detalle de la reserva, pestaña Cobros:

• Para reenviarlo, usa el ícono de correo a la derecha del cobro (puedes corregir el email) o copia el link y envíalo por otro canal, como WhatsApp.
• Para anularlo, haz clic en la x a la derecha del cobro.

Si el link tiene fecha de vencimiento y no se paga a tiempo, la reserva se anula automáticamente. Si después reactivas la reserva, el link no se reactiva: tendrás que emitir uno nuevo.

No. Los links no se anulan solos cuando registras un pago manual ni cuando anulas la reserva. Anúlalo tú desde la pestaña Cobros para evitar que el cliente pague dos veces.

Las habitaciones tienen que estar en una misma reserva. Si las registraste por separado, deja una sola reserva, agrega las demás habitaciones en Habitaciones > + Añadir habitación, anula las otras reservas y luego usa Enviar cobro.

Para cobrar exento de IVA, el pago tiene que hacerse en moneda extranjera:

1. Crea la reserva sin IVA (o quítalo con Editar montos).
2. Emite el link por el monto acordado y elige la moneda al crearlo.

Necesitas tener los pagos internacionales activos. Revisa siempre la equivalencia en CLP antes de enviarlo: si está mal, el pago quedará registrado por ese monto.

Las comisiones dependen del tipo de pago (link nacional, motor de reservas o internacional) y del país. Las encuentras en los artículos Tarifas y comisiones de GoFeels Pay de esta sección.

Si el huésped te paga por transferencia directa y el pago no pasa por GoFeels Pay, GoFeels no cobra comisión.

No. La comisión de una transacción ya procesada no se reembolsa. Si quieres cubrir ese costo, considéralo en tu política de cancelación.

• Tarjeta de crédito nacional: lo gestiona GoFeels, siempre que tengas saldo disponible en GoFeels Pay.
• Tarjeta de débito nacional: no se puede devolver a la tarjeta desde la plataforma; el reembolso lo hace el hotel directamente al huésped.
• Stripe (internacional): lo gestiona GoFeels con los fondos de tu cuenta Stripe.
• PayPal: se hace desde tu cuenta de PayPal, donde también descargas el comprobante para el huésped.

Escríbenos a soporte con el número de reserva y el monto o porcentaje a devolver. Revisamos si se puede devolver a la tarjeta según el método de pago y tu saldo disponible.

Si la compra se hizo hace menos de 48 horas, hay que esperar ese plazo para procesarla; mientras tanto te enviamos un comprobante de la solicitud. Una vez procesado, te enviamos el certificado del reembolso.

Para reembolsar a la tarjeta, GoFeels necesita saldo disponible en GoFeels Pay. Si los fondos ya se depositaron al hotel, tienes dos opciones:

• Transferir el monto a GoFeels y enviar el comprobante a soporte, para que Finanzas procese el reembolso a la tarjeta.
• Reembolsar tú directamente al huésped.

Si tienes saldo de otras reservas en GoFeels Pay, también puede usarse para cubrir el reembolso.

GoFeels procesa la solicitud en unos 2 días hábiles. Desde ahí, el plazo depende del banco emisor y puede tardar varios días.

En tarjetas de crédito el reembolso aparece como un reverso o liberación de cupo, no como un depósito. Si el banco lo pide, el huésped puede usar el número de operación que figura en el certificado de reembolso.

No. Los reembolsos que gestiona GoFeels se hacen al mismo medio de pago con el que se pagó. GoFeels solo conoce los últimos 4 dígitos de la tarjeta, así que si prefieres devolver por transferencia, pídele los datos bancarios al huésped.

En el detalle de la reserva, pestaña Pagos, haz clic en el ícono naranja de Reembolso junto al pago, elige la fecha y completa el formulario. Desde ahí también se genera la nota de crédito.

Puedes reembolsar el pago duplicado o dejarlo como abono para otra reserva, según tu política. Si el pago fue por PayPal, la devolución se hace desde tu cuenta de PayPal.

En GoFeels Pay > Nacional:

• Transacciones: fecha y método de cada pago. Las etiquetas GoFeels Pay Débito, Crédito o Internacional indican el tipo.
• Abonos: cada depósito con su monto, fecha y reserva. Puedes filtrarlos y descargarlos en Excel para conciliar.
• Políticas: el calendario de depósitos según el método de pago.

Los pagos nacionales se depositan solos según ese calendario, sin que tengas que pedir un retiro. Los feriados bancarios pueden mover un depósito al siguiente día hábil.

• Pagos nacionales: Configuración > General > Comercial > Cuentas bancarias.
• Pagos internacionales (Stripe): GoFeels Pay > Internacional > Stripe > Configurar cuenta.

Entra a GoFeels Pay > Internacional > Stripe y usa Retirar dinero. El retiro llega a la cuenta registrada en unos 2 días hábiles; mientras tanto Stripe lo muestra como "en tránsito".

La cuenta tiene que estar en pesos chilenos y a nombre del mismo RUT de la propiedad. Si un retiro falla, corrige los datos bancarios en la configuración de Stripe y vuelve a solicitarlo.

No. En el motor de reservas solo puede haber una pasarela internacional activa. Stripe recibe el pago y te deposita en pesos chilenos; PayPal deja los fondos en dólares en tu cuenta de PayPal.

Casi siempre es porque la propiedad no tiene los pagos internacionales activos. Sin ellos, los cobros se hacen en pesos chilenos con IVA. Actívalos en GoFeels Pay > Internacional con Stripe o PayPal.

Si ya están activos y la tarjeta sigue fallando, suele ser una restricción del banco emisor: pide al huésped que pruebe con otra tarjeta.

En los pagos internacionales la pasarela hace conversiones de moneda (por ejemplo, de CLP a la moneda del huésped y de vuelta) con sus propias tasas de cambio. Por eso el monto final puede no coincidir exactamente con un porcentaje fijo.

En la mayoría de los casos el rechazo viene del banco emisor o del navegador del huésped, no de GoFeels. Algunos motivos frecuentes:

• Código -1: la pasarela rechazó la transacción por un error al ingresar los datos de pago.
• Autenticación abortada: el huésped no completó la autorización en su banco.
• Ventanas emergentes bloqueadas en el navegador.

Si necesitas que lo revisemos, envíanos el monto y la fecha de los intentos. Mientras tanto, puedes ofrecer pago por transferencia o enviar un nuevo link.

No. GoFeels no cobra tarjetas a partir de sus datos. Para cobrar online, emite un link de cobro y el cliente paga desde ahí.

Al correo principal configurado en tu cuenta. Si quieres que lleguen a otro correo, cambia el correo principal en la configuración.

Puede deberse al servidor de correo del destinatario. Copia el link desde la pestaña Cobros y envíalo por otro canal, como WhatsApp. Si quieres, soporte puede revisar si el correo salió.

Pide al cliente el comprobante y envíalo a soporte con el número de reserva. Revisamos el estado en la pasarela y, si el pago se hizo, lo dejamos registrado. Si el cliente terminó pagando por transferencia, envíanos también ese comprobante.

Hacemos una transferencia diaria por propiedad, que agrupa todos los pagos que corresponde depositar ese día. La fecha de depósito de cada pago depende del medio de pago (débito o crédito) y de la hora de la venta.

En GoFeels Pay > Nacional ves en Transacciones cada pago y su estado, en Abonos a qué pagos corresponde cada transferencia, y en Políticas el calendario de depósitos. Si no ves el módulo GoFeels Pay en tu menú, tu rol no tiene ese permiso.

La comisión del motor de reservas se calcula sobre el total de la reserva pagada por el motor, aunque el huésped haya pagado solo un porcentaje para confirmar. El motor de reservas y el link de cobro son servicios distintos y cada uno tiene su propia comisión, detallada en los artículos de Tarifas y comisiones de esta sección.

No. Los pagos procesados por GoFeels Pay no se pueden eliminar. Si quedó como Saldo por asignar, asígnalo a los ítems de la reserva desde la pestaña Pagos. Si falta cobrar algo más, regístralo como un segundo pago.

Si el monto aparece como pendiente, el botón Retirar dinero queda deshabilitado hasta que pase a disponible. Si ya está disponible y el retiro falla, suele deberse a datos bancarios incorrectos en Stripe: corrígelos o prueba con otra cuenta a nombre de la propiedad. Si el problema sigue, escríbenos y solicitamos el retiro por ti.

Ve a GoFeels Pay > Internacional > PayPal > Activar cuenta, completa el formulario con los datos de tu cuenta PayPal y avísanos por el chat de soporte para verificar la configuración. Revisa el artículo ¿Cómo activar pagos internacionales con PayPal? para ver el paso a paso.